기술의 발달, 인건비와 물가 상승 그리고 코로나 19로 인한 언택트 문화로 무인화가 빠르게 진행되어가고 있다. 무인화 기계 중 일상에서 자주 접할 수 있는 것은 키오스크 기계다.

 최근 인터넷에서 어머니가 키오스크를 사용할 줄 몰라 20분 동안 헤매다 음식 주문을 하지 못해 그냥 집에 왔다는 글이 화제가 됐다. 이 글은 많이 공유되었고 ‘화면에 비해 글씨가 너무 작아서 주문하기 어렵다.’, ‘일부러 그렇게 만든 건 아니겠지만 설명이 부족한 건 아쉽다.’, ‘메뉴를 장바구니에 넣으면 추천메뉴가 강제선택처럼 떠서 기분이 안좋다.’ 등의 부정적인 의견이 나왔다.

 중고령층들이 실제로 어떤 불편함을 겪는지 자세히 알아보기 위해서 자체적으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 20-29세가 35명(46.7%), 30-39세 4명(5.3%), 40-49세 10명(13.3%), 50세 이상이 26명(34.7%)이 참여했다. 키오스크를 접하는 장소는 대부분이 식당(패스트푸드, 술집 등)이었으며, 그 외에 대중교통(지하철이나 기차역 등)과 영화관에서 자주 접한다고 했다.

(출처 : 자체설문조사)

 조사 결과 키오스크가 불편하다고 응답한 30% 정도의 인원 중 절반 이상이 중고령층인 것을 알 수 있었다. 우리는 이러한 자료의 신빙성을 더하기 위해 실제로 키오스크를 배치한 식당의 직원을 찾아 인터뷰를 하였다.

 키오스크가 보편화되고 있는 패스트푸드점(L사)에서 일하고 있는 이모씨(21세)는 손님들이 키오스크 기계를 잘 사용하냐는 질문에 “연령대가 낮을수록 사용을 잘하고, 연령대가 높아질수록 사용을 잘못하신다.”라고 했다. 이어서 “주문을 잘 못하시는 분들은 직원을 통해 주문을 하신다”라고 했다. 이씨는 이러한 이유 중 하나로 ‘추가 옵션’을 말했다.

(패스트푸드 L사 키오스크에서 메뉴를 선정 했음에도 추가 옵션이 선택창이 나온다.)

 패스트푸드 특성 상 세트 주문이 가장 많은데 키오스크로 주문을 할 경우 사이즈업, 사이드 메뉴 변경 등의 추가옵션 선택창이 여러 번 보여 노년층에게 혼란을 줄 수 있다고 말했다. 키오스크에 대해 불편함을 느낀 응답자들도 주문 방법도 복잡해서 키오스크를 꺼려한다고 답했다.

 50대 이상 응답자 중 한 명인 김모씨(52세)와도 인터뷰를 진행했다. 김씨는 키오스크를 자주 접하기는 하지만 본인이 직접 키오스크를 통해서 주문을 한 적은 없다고 답했다.  그 이유로는 “회사 사람들과 같이 갈 때는 기계에 익숙한 직원들이, 가족과 갈 때는 자녀들이 주문을 한다”라고 했다. 이어서 “기계를 이용하는 것은 아직 서툴기도 하고 주문속도가 느리기 때문에 직원과 대면으로 주문하는 방법을 선호한다.”라고 답했다.

 인터넷에서 화제가 되었던 글에 대해서 김씨는 ‘사회가 빨리 변하고 있는 만큼 노년층들도 변화에 적응할 수 있도록 교육을 해야 될 필요가 있다고 생각한다. 또한 청년층들도 자신의 문제가 아니라 생각하지 않았으면 한다.’고 답했다. 실제로 한국소비자원에서 실시한 고령자 키오스크 이용 불편사항 중 ‘주문이 늦어질 경우 뒤의 사람한테 눈치가 보인다.’가 49%였다. 키오스크가 서툰 고령자에게 무언의 압박감을 주는 사람들로 인해 나온 결과라고 볼 수 있다.

(출처 : 자체설문조사)

 현시점의 키오스크는 노년층이 쓰기엔 부적합하다는 의견이 나이를 불문하고 공통적으로 나왔다. 설문조사 결과 92%의 사람들이 노년층이 쓰기엔 어렵다고 답했다. 대안법으로는 키오스크 프로그램을 개선하는 것, 키오스크 안내문을 설치하거나 노년층을 대상으로 키오스크 교육을 활성화하는 것이 나왔다.

 정부의 교육 환경 개선도 중요하지만, 키오스크를 제대로 사용하지 못하는 중고령, 노년층에 대한 청년들의 배려심도 함께 발전해야 할 필요가 있다. 키오스크 사용을 불편하고 무서워하는 현재 노년층들의 모습을 잘 헤아려야 한다.

김재익 김은빈 기자  webmaster@kkobbinews.com

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